2025年6月24日更新

当社では、お客さまの声基本方針を定め、お客さまサービスの向上を目指し日々の業務を行っています。

お客さまサービス向上のためには、お客さまの声をお聴きし、商品･サービスに反映させることが特に重要と考えています。そのため、お客さまからいただいたご意見等は「お客さまの声管理システム」に登録し、関係社員が迅速、的確かつ誠実に対応するとともに、ご意見等の集計・分析を行い業務改善に活かしています。

また、「お客さま満足（CS）向上会議」を四半期に一度開催し、お客さまの声対応マネジメントシステム（PDCAサイクル）に基づき、お客さまサービスの向上および継続的な業務改善に努めるとともに、その内容を経営会議に報告しています。

対応指針

1. 1「お客さまの声」に、迅速、適切かつ誠実に対応します。
2. 2「お客さまの声」が、貴重な忠告・助言であることを認識します。
3. 3「お客さまの声」を、お客さまの安心につながる業務運営と業務品質の改善・向上に活かします。

基本行動

1. 1「お客さまの声」に、会社として最優先で取り組みます。
2. 2「お客さまの声」を、感謝の気持ちを持って、真摯に受け止めます。
3. 3「お客さまの声」に対して、定められた手順に則り、公平・公正に対応します。
4. 4不当な要求に対しては、毅然とした対応を行います。
5. 5「お客さまの声」を経営に活かす仕組みを構築します。
6. 6お客さま満足向上に取り組みます。

ISO10002への自己適合宣言

当社は、お客さまの声の対応体制に関する苦情対応マネジメントシステム※１の国際規格「ISO10002」※2に準拠して、お客さまの声に対する管理体制の継続的な改善・向上を図っています。

自己適合宣言の目的

国際規格「ISO10002」に沿ったお客さまの声対応マネジメントシステムを維持し、従来のお客さまの声対応を、これまで以上にお客さま満足の向上に資する活動とすることを目的としています。

自己適合宣言書[PDF:75.9KB]

1. ※1当社では「苦情」だけではなく、お客さまや代理店、その他一般の消費者の方々などからいただく「ご意見・ご要望 」も大切な「お客さまの声」として、「お客さまの声」対応マネジメントシステムの対象と位置づけています。
2. ※2「ISO10002」について
   • 苦情対応の仕組みを構築し運用するための規格であり、国際標準化機構（ISO）が2004年7月に制定した「苦情対応マネジメントシステム」に関する国際規格です。
   • 会社組織全体で苦情を受け止め、関連する全ての部署においてPDCAサイクルに基づいた継続的改善を図っていくものです。
     ISO10002は、この考え方に基づくマネジメントシステムを標準化したものです。
   • ISO10002は、苦情対応のマネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し適合を宣言することができる規格です。

ページ番号：VC-005