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お客さまの声 ─ お客さま満足向上への取組み ─

2021年11月10日更新

「お客さまの声」に対する取組み体制

当社は、お客さまから寄せられるご意見・ご要望・ご不満(苦情)の声を真摯に受け止め、誠意を持って対応いたします。

当社では、保険の募集活動、保険契約の維持・管理、保険金のお支払いなどを通じてお客さまから直接各担当部署へ、または、お客さま応対の窓口となるリレーションシップセンターへ様々な声をいただきます。いただいた声にもとづき、お客さまサービスの向上や業務改善を推進する組織として「お客さま満足(CS)向上会議」を運営しています。

「お客さま満足(CS)向上会議」は「お客さまの声」を受け付ける部署だけでなく、商品や事務企画・システム開発を担当する部署などを含む全社横断的なメンバーで構成され、PDCAサイクルにもとづきお客さまサービスの向上および継続的な業務改善に努めています。

具体的には、①「お客さまの声」の分析結果をもとに各部署が「お客さまサービス向上計画」を策定し(Plan)、②「お客さま満足(CS)向上会議」において各改善策の協議・提言を行ったうえで各部署が改善策を実行し(Do)、③実行された改善活動について「お客さま満足(CS)向上会議」の中で改善結果の評価、検証を行い(Check)、④反省点を踏まえて更なる改善を行います(Action)。

このように、当社では「お客さまの声」をもとにPDCAサイクルを継続的に繰り返すことにより、商品・サービスや業務の改善に努めています。

さらに、「お客さまの声」対応マネジメントシステムの維持と継続的な改善が実施されていることを、お客さま接点を有しない部門によって第三者的に点検し、その結果を定期的に経営陣が評価することで、「お客さまの声」対応の向上に努めております。

以下は、お客さま満足向上を推進するための当社の体制図です。

体制図

ISO10002への自己適合宣言

当社は、2021年11月10日付で苦情対応マネジメントシステム国際規格「ISO10002」(品質マネジメント~顧客満足~組織における苦情対応のための指針)に適合していることを宣言いたしました。

1:自己適合宣言の目的

国際規格「ISO10002」自己適合宣言を機に、同規格に沿った「お客さまの声」対応マネジメントシステムを維持し、従来の「お客さまの声」対応を、さらにお客さま満足の向上に活かす活動とすることを目的としています。

2:「ISO10002」について

※当社では「苦情」だけではなく、お客さまや代理店、その他一般の消費者の方々等からいただく「ご意見・ご要望」も大切な「お客さまの声」として、「お客さまの声」対応マネジメントシステムの対象と位置づけています。

自己適合宣言書

お客さまの声基本方針

【基本理念】

当社は、お客さまからいただいた苦情(不満足の表明)やご意見・ご要望を「お客さまの声」として真摯に受け止め、商品・サービスや業務の品質改善に積極的に活かし、お客さまの信頼を得て「お客さまに選ばれ続ける会社」になることを目指します。

【対応指針】

    (1)お客さまの声は、最優先の課題と位置づけ、迅速・適切・誠実に対応します。

    (2)お客さまの声を常に貴重な忠告・助言であると認識しながら傾聴し、積極的にお客さまの声の収集に努めます。

    (3)お客さまの声には、関連する法令等を遵守し、公正、公平に対応します。

    (4)お客さまの声に関する情報は、積極的に公開します。

    (5)お客さまの声を経営に反映させ、商品・サービスや業務の品質改善を図ります。

【基本行動】

    (1)私たちはお客さまの声に、最優先で取り組みます。

    (2)私たちはお客さまの声を、感謝の気持ちをもって、真摯に受け止めます。

    (3)私たちはお客さまの声に対して、定められた対応手順に則り、公正、公平に対応します。

    (4)私たちはお客さまの声に関する情報を、ホームページ等を通じて、積極的に公開します。

    (5)私たちはお客さまの声を経営に反映させ、商品、サービスや業務の改善に活かすことで、「お客さまから選ばれ続ける会社」になることを目指します。

※このページに掲載された2014年3月31日以前の情報は、アメリカン・ホーム・アシュアランス・カンパニー(日本支店)に関するものです。

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