2021年11月10日更新

「お客さまの声」に対する取組み体制

当社は、お客さまから寄せられるご意見・ご要望・ご不満（苦情）の声を真摯に受け止め、誠意を持って対応いたします。

当社では、保険の募集活動、保険契約の維持・管理、保険金のお支払いなどを通じてお客さまから直接各担当部署へ、または、お客さま応対の窓口となるリレーションシップセンターへ様々な声をいただきます。いただいた声にもとづき、お客さまサービスの向上や業務改善を推進する組織として「お客さま満足（CS）向上会議」を運営しています。

「お客さま満足（CS）向上会議」は「お客さまの声」を受け付ける部署だけでなく、商品や事務企画・システム開発を担当する部署などを含む全社横断的なメンバーで構成され、PDCAサイクルにもとづきお客さまサービスの向上および継続的な業務改善に努めています。

具体的には、①「お客さまの声」の分析結果をもとに各部署が「お客さまサービス向上計画」を策定し（Plan）、②「お客さま満足（CS）向上会議」において各改善策の協議・提言を行ったうえで各部署が改善策を実行し（Do）、③実行された改善活動について「お客さま満足（CS）向上会議」の中で改善結果の評価、検証を行い（Check）、④反省点を踏まえて更なる改善を行います（Action）。

このように、当社では「お客さまの声」をもとにPDCAサイクルを継続的に繰り返すことにより、商品・サービスや業務の改善に努めています。

さらに、「お客さまの声」対応マネジメントシステムの維持と継続的な改善が実施されていることを、お客さま接点を有しない部門によって第三者的に点検し、その結果を定期的に経営陣が評価することで、「お客さまの声」対応の向上に努めております。

以下は、お客さま満足向上を推進するための当社の体制図です。