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お客さまの声 ─ お客さま満足向上への取組み ─

2022年06月29日更新

「お客さまの声」を活かした改善事例

お客さまのご要望を受けて
日々サービスの
改善に努めています

改善しました

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お客さま満足向上のために、「お客さま満足(CS)向上会議」において把握した「お客さまの声」の分析結果を踏まえた改善事例、そのほか、各部門ごとに取り組んだ改善事例をご紹介します。今後とも、引き続き改善に取り組んでいきます。

割引やサービスの内容は声をいただいた当時のものです。最新の割引条件、サービス実施条件等は、各商品の紹介ページまたはパンフレット等でご確認ください。

私たちが改善しました!

オペレーション担当

「ご家族情報登録制度」を開始しました!

私たちが改善しました!

オペレーション担当

Oktaのよくあるお問い合わせを掲載しました!

私たちが改善しました!

オペレーション担当

成年後見人等からの契約照会時の書面の雛形を作成しました!

改善いたしました

「ライフスタイル保険」の保険料お見積もりの際に、お見積り保存機能をご利用いただけるようになりました。

保険料のお見積もり時に、プラン選択画面でお選びいただいた年齢、補償プランの内容等を保存することができます。「見積り保存ボタン」を押し、氏名・メールアドレスの入力、個人情報の取り扱いについて同意いただくと、お見積りの保存が可能となります。お見積り内容の保存期間である30日間は、お客さまのご都合の良いタイミングでお見積り内容を呼び出し、お申込み手続きを再開することができます。

対応日:2022年1月

改善いたしました

診断書不要で一定条件に該当する手術保険金を請求いただけるようになりました。

一定条件に該当する手術保険金の請求において、「入院・手術申告書」を使用することで、診断書の省略が可能になりました。(医療保険のみ)

対応日:2021年12月

改善いたしました

「支払い指図書兼同意書」の振込先金融機関の選択肢を増やしました。

銀行・信用金庫・信用組合・農協のほかに、労金・信託銀行・商工中金も選択いただけるようになりました。

対応日:2022年1月

改善いたしました

お申出受付後のフォロー体制を見直しました。

医療商品においては、お客さまが速やかに保険金をご請求いただけるように、後日の電話確認を極力行わず、お客さまへ保険金請求書類を発送する運用に変更いたしました。

対応日:2021年9月

改善いたしました

ニーズに合わせて4つのプランから選べる新商品「ライフスタイル保険」を開発し発売しました。

「特定感染症安心プラン」では、新型コロナウイルス感染症などの特定感染症やケガの入院を補償しています。人と接することが多いお仕事の方や、ご家族におすすめのプランです。ご家族を補償対象者に指定することも可能です。

対応日:2021年8月

改善いたしました

聴覚障がいをお持ちのお客さまへスムーズな対応ができるよう、公共インフラである「日本財団電話リレーサービス」への対応態勢を整備しました。

聴覚障がい者の方から当社へ、「日本財団電話リレーサービス」を利用してお問い合わせできるよう態勢を整備することにより、お客さまとのコミュニケーションをサポートします。詳しくは電話リレーサービス提供機関((一財)日本財団電話リレーサービス https://nftrs.or.jp/)にてご確認ください。 なお、引き続き既存の「FAXお問い合わせサービス」や「インターネット保険金請求受付サービス」等もご利用いただけます。

対応日:2021年7月

改善いたしました

ご契約者さまの代理でお手続きいただく場合の「住所変更」の書類を改定いたしました。

項目を追加し、対象者が分かりやすくなるよう改定いたしました。

対応日:2021年08月

改善いたしました

お客さまからお問い合わせの多かった商品の「補償内容の説明チラシ」を改定いたしました。

手術保険金の支払対象・対象外の例を記載しました。

対応日:2021年08月

改善いたしました

「書類送付のご案内」の内容を改定いたしました。

同封物にチェックを入れる形ではなく、送付する同封物のみを表記する形に変更いたしました。

対応日:2021年04月

改善いたしました

ご連絡のお願いレターの内容を改定いたしました。

お電話いただいた際、本人確認情報が聞かれることを、事前にご案内できるよう、ご連絡のお願いレターに「ご連絡頂く前の注意点として準備していただく内容(本人確認情報項目)」を記載いたしました。

対応日:2021年03月

改善いたしました

ご契約者さまの代理でお手続きいただく場合の書類の記入例を改定いたしました。

全ての記入欄に例を記載し、分かりやすくなるよう改定いたしました。

対応日:2021年03月

改善いたしました

Webサイトの「保険金のご請求」ページを改修いたしました。

以下2点を改修いたしました。

  1. ご請求内容選択後に表示される詳細画面の背景色をピンク色に統一
  2. 受付後に連絡する可能性があることについての案内文を追記

対応日:2020年11月

改善いたしました

変更承認請求書を改定いたしました。

以下2点を改定いたしました。

  1. 依頼日と署名・捺印欄を白抜きにする
  2. 口座振替依頼書/返金口座に赤枠を付けて白抜きにする

対応日:2020年10月

改善いたしました

認知症に関する知識を身につけ、全従業員がお客さま対応等の業務を適切に実施できるよう、「認知症サポーター養成講座」を全社員に受講推進いたしました。

「認知症サポーター養成講座」を全従業員が受講し、認知症の基礎知識と対応の基本を習得し、認知症の疑いのあるご契約者さまやそのご親族からのお問い合わせの際、配慮したサービスを提供させていただけるようになりました。

対応日:2020年09月

改善いたしました

SMS送信をご希望されないお客さまについては、お送りしないよう対応ルールを整備いたしました。

お客さまのご希望に沿った対応ができるよう、SMS送信に関する対応ルールを整備いたしました。

対応日:2020年08月

改善いたしました

分割でお支払ができるようにいたしました。

お支払方法に関する対応を見直し、分割払いを可能といたしました。

対応日:2020年06月

改善いたしました

内容と案内時間を変更いたしました。

アナウンスでご案内する内容をシンプルにし、案内時間を短縮いたしました。

対応日:2020年06月

改善いたしました

お客さまとのコミュニケーションツール「SMS(Short Message Service)」を導入いたしました。

保険金支払の際、これまでお客さまへの連絡手段であった「電話」「FAX」「郵送」に加え、新たなコミュニケーションツール「SMS(Short Message Service)」を導入いたしました。

対応日:2019年03月

改善いたしました

入力時間を延長し、注意文言を追加しました。

入力時間を従来45分から60分へ延長し、タイムアウトする点についての注意文言を掲載いたしました。

対応日:2019年10月

改善いたしました

補償プラン 継続のご案内を改訂いたしました。

フローチャートのYes/No方式で確認いただけるように記載内容を分かりやすく変更いたしました。(一部の商品のみ対象となります。)

対応日:2019年07月

改善いたしました

Web約款の掲載を追加しました。

これまではインターネットでご契約いただける商品のみ約款を掲載していましたが、掲載対象の約款を大幅に追加しました。また、お客さまのわかりやすさ向上に繋がるよう、改定案内や改定前後の約款も掲載しました。

対応日:2019年08月

改善いたしました

アメリカンホームのWebサイトの「よくあるお問い合わせ」ページを改訂しました。

ページのデザインを全面改訂いたしました。検索の分かりやすさ・操作性などの機能面だけでなく、ラッコのキャラクター(アメらっこ)がナビゲートしてくれるなど、使っていて楽しくなるようなデザインへ変更いたしました。

対応日:2019年05月

改善いたしました

2019年3月28日より、耳や言葉、目の不自由なお客さまなど、障がいのあるお客さま向けのサービスが開始されました。

耳や言葉の不自由なお客さまを対象とした「遠隔手話通訳サービス」や、目の不自由なお客さまを対象とした「点字書類作成サービス」を開始しました。また、当社ホームページの複数のウェブ画面を高齢者や障がいのある方を含む全てのお客さまを対象として、使用している端末、ウェブブラウザ、支援技術などに関係なく、ウェブコンテンツを利用することができるよう「ウェブアクセシビリティ」を向上いたしました。

対応日:2019年03月

改善いたしました

補償重複に関するご案内書類の内容を見直し、記載内容を一新いたしました。

「自身の補償内容と勘違いする」「補償されないと思った」など、お問い合わせや誤認が多く生じていた箇所について、説明文を追記したり、お支払例を変更するなど、ご理解いただきやすいようなお支払例への変更など、書類全体の掲載内容を修正し改善いたしました。

対応日:2018年12月

改善いたしました

ご案内の文章が分かりづらい表記であったため、記載内容を改善いたしました。

ご提出いただく書類の記載について、複数記載のある書類のうちいずれかを提出すれば良いと誤認される表現があったため、具体的にどの書類が必要なのか視覚的にもご理解いただきやすい案内文に修正いたしました。

対応日:2018年11月

改善いたしました

取次ぎ対応時のルールを整備いたしました。

取り次ぎ対応時に入電者がご契約者さま以外の方であった場合、折り返し時にご契約者さまがご対応いただける状態かなど、事前にご状況を確認のうえで、ご状況に合わせて担当者からの折り返しを受け付けるなど、適切にご案内できるよう対応ルールを整備いたしました。

対応日:2018年10月

改善いたしました

封筒のデザインや控除証明書のご案内を分かりやすく変更しました。

保険契約内容のご案内をお送りする封筒のデザインを一新し、「控除証明書同封」の文言を目立たせるようにしました。
また、控除証明書の案内文のタイトルを変更し、控除証明書であることが分かりやすくしました。
年末調整等にご提出いただく部分にはキリトリ線を追加し、ご利用いただく部分を分かりやすくしました。
(※ハガキタイプの控除証明書は対象外です。)

対応日:2018年9月

改善いたしました

配色デザインや掲載内容を分かりやすく変更しました。

ご高齢の方にも読んでいただきやすい配色に変更し、記載が重複していた箇所も削除いたしました。
また、中面ページのカラーを表面のご確認いただきたい事項のカラーと統一することで、よりご確認いただきやすいようにいたしました。

対応日:2018年9月

改善いたしました

補償内容をご理解いただけるよう、保険金請求書類のデザインを一新しました。

具体的なお支払例や計算式を図を用いて掲載することで、補償内容をイメージしていただきやすく改善いたしました。
書類を白黒からカラーに変更し、文字のフォントサイズを大きく・読みやすくすることで、よりご理解いただきやすい内容に修正いたしました。
また、よくあるご質問集を新たに掲載し、ご不明点の解消に努めました。

対応日:2018年7月

改善いたしました

開け口を分かりやすく表示するようにいたしました。

お届けするハガキの目的を明確に表面に記載し、すぐに内容を確認いただけるよう、開け口への誘導も分かりやすく表示いたしました。
(長期補償傷害保険のみ)

対応日:2018年6月

改善いたしました

文字のフォントやデザインを変更しました。

重要なところを太枠で囲ったり、分かりづらい文言の修正や読みやすい文字フォントへ変更することで、案内の目的や重要なポイントをご理解いただきやすい内容にいたしました。

対応日:2018年6月

改善いたしました

デザインや文言を分かりやすく変更しました。

ご案内のタイトルを変更し、手続き方法をフローチャート化することで、お客さまの「現在のご状況」や「ご対応いただきたいこと」を明確化いたしました。
また、誤解を生む文言や、厳しい印象を与える可能性のある文言を修正いたしました。

対応日:2018年5月

改善いたしました

弊社Webサイト上の保険金請求受付の入口をわかりやすく変更しました。

弊社Webサイトを大幅にリニューアルし、トップページに保険金請求受付の入口を分かりやすく配置いたしました。
これにより、弊社Webサイトへアクセスいただければ、スムーズにWeb経由で保険金請求手続きをしていただけるようになりました。

対応日:2018年4月

改善いたしました

取消完了通知を発送するように対応いたしました。

解約のお申出の取消を受け付けた場合に、取消完了通知を発送する運用を開始いたしました。
これにより、手続き後も問題なくご契約が継続できていることを確認いただけるようになりました。

対応日:2018年3月

改善いたしました

デザインやレイアウトを分かりやすく変更しました。

「これからだ」は特にご高齢の方に多くご契約をいただいておりますが、ご高齢になると見えにくい色が出てくるなど、色覚の変化に配慮したデザイン・カラーを全面的に採用し、手続き方法が簡単にご理解いただけるようにいたしました。
また、カラーや文字フォントを改善することで、見やすさ、読みやすさを向上させました。
「無事故戻し金支払い先口座指定書」は、ご記入いただく箇所を枠で囲い、分かりやすくいたしました。
(長期補償傷害保険のみ)

対応日:2017年12月

改善いたしました

入院保険金請求の際に、「診断書」のご提出を省略できる条件を緩和いたしました。

「診断書」の代わりに、「退院証明書」または「入院申告書および入院治療費の領収書」のご提出にてお手続き可能となる条件を緩和いたしました。(医療保険のみ)

対応日:2017年12月

改善いたしました

デザインやレイアウトを分かりやすく変更しました。

「継続のご案内」と「補償の重複に関するご注意」を分けて掲載いたしました。文字の大きさや使用するフォントで読みやすさを工夫するだけでなく、「補償が重複する場合」、「補償が重複しない場合」について、図・イラストを用いて分かりやすく掲載いたしました。

対応日:2017年10月

改善いたしました

控除証明書の発送時期を早めました。

控除証明書の発送開始時期を前年より7日早くしました。(医療保険のみ。ご契約内容により発送時期が異なる場合があります。)

対応日:2017年9月

改善いたしました

デザインやレイアウトを分かりやすく変更しました。

文字の大きさやフォント、レイアウトを一新いたしました。ご案内内容を明確に記載し、お電話にてお問い合わせいただく際に必要な情報について、分かりやすく掲載いたしました。(一部の商品のみ対象となります。)

対応日:2017年8月

改善いたしました

振込用紙をお送りする際、お支払い方法のご案内を同封することにいたしました。

保険料の振替ができなかったお客さまへ、保険料の振込み用紙をお送りしておりますが、その内容が分かりにくいため、期日までにお振込みいただけず、契約が失効となってしまうケースが発生していました。このようなケースを減らすため、イラスト等を使ってお支払い方法を分かりやすく説明したご案内を同封することにいたしました。(ご契約内容により対象とならない場合がございます。)

対応日:2017年4月

改善いたしました

デザインやレイアウトを分かりやすく変更しました。

保険料の振替ができないことで、お客さまのご意向に反して解除となってしまうご契約が発生していました。このようなケースを減らすため、お支払や書類提出の期限といった重要な項目を強調し、お手続き方法の表記を分かりやすく見直しました。

対応日:2016年12月

改善いたしました

デザインやレイアウトを分かりやすく変更しました。

補償重複の「対象者」と「確認するポイント」を最初に記載することにより、対象者が明確に分かるよう工夫いたしました。また、お支払事例や当社商品の特約について、保険種類ごとに掲載し、お客さまがご自身の契約と照らし合わせやすくいたしました。

対応日:2016年9月

改善いたしました

送付状にご返送いただく書類名を記載しました。

お手続きに必要な書類は事前にお電話でご案内し、返信用封筒を送る際の送付状には具体的な書類名を記載していませんでした。このたび、送付状にもご提出いただく書類名を記載いたしました。

対応日:2016年9月

改善いたしました

関係部署間での、電話取り次ぎのルールを整備いたしました。

保険金をお支払いする部門と契約内容の変更を受け付ける部門の連携をスムーズにするため、転送で説明させていただく場合と、担当部署から折り返し連絡させていただく場合の、電話取り次ぎルールを整備いたしました。

対応日:2016年3月

改善いたしました

振替予告ハガキを廃止し、継続のご案内ハガキの早期発送を開始いたしました。

契約更改日の45日前に発送していた振替予告ハガキを廃止し、契約更改日の90日前に継続のご案内ハガキを送付するよう変更いたしました。

対応日:2015年10月

改善いたしました

封筒の種類を変更し、プラン名が見えないようにいたしました。

継続加入者証を送付する際、複数のご契約をいただいているお客さまのために、一部の商品においては封筒に小窓を設け、ご契約プランが分かるようにしていました。今回のご要望を踏まえ、小窓のない封筒に変更いたしました。

対応日:2015年7月

改善いたしました

お申込みの際に記載いただいた職業を、帳票に表示することといたしました。

システムの都合上、職業をグループごとにまとめていたため、お客さまによってはご申告とは異なる職業が、書類に記載されることがありました。このたびシステムを改修し、ご申告いただいた職業を記載できるようにいたしました。

対応日:2015年4月

改善いたしました

お客さまへお送りするパンフレットを改善しました。

医療保険を希望されるお客さまに対し、お客さま一人一人のニーズ(保険料・補償内容等)にあわせてカスタマイズした「お客さま専用パンフレット」をお届けすることにしました。

対応日:2014年12月

改善いたしました

保険金支払通知書の記載内容を改善しました。

保険金支払通知書『お支払手続き完了のご案内』の「お支払い内容」で、一部の保険金について保険金の種類ごとに金額を分けて記載するようにしました。
また、所定の保険金以外にお支払いする金額(診断書代等の付帯費用や相殺してお支払いする金額など)についてもわかりやすく記載するようにしました。

対応日:2014年10月

改善いたしました

2014年控除証明書を改善しました。

2014年にお客さまへお送りした控除証明書では、2013年にいただいたご意見・ご要望を反映しました。

  1. ① 前年より約3週間早く、控除証明書の発送を開始しました。
  2. ② 2013年は商品名を控除証明書本体(提出する書面)に記載していましたが、2014年は商品名を控除証明書本体の外側に記載しました。
  3. ③ 補償対象者の名前を記載しました。

対応日:2014年9月

改善いたしました

ご加入いただいている火災保険の満期に伴い新商品へ切り替えいただくためのご案内において、満期を迎える現行商品と新商品の保険金額設定方法の違いについて記載し、お手続きの必要性をより分かりやすくご理解いただけるよう改善しました。

改善点は以下の通りです。

  1. 補償が終了となることを端的にお伝えすることで、ご郵送書類(封書)を開封いただき中身をご理解いただきやすくしました。
  2. 補償をご継続するためにいつまでにお電話いただくことが必要であることを明確にお伝えすることとしました。
  3. 満期を迎える現行商品と新商品で異なる点を図解でご説明することとしました。

対応日:2014年7月

改善いたしました

傷害保険や医療保険等におけるご契約者死亡に伴う各種手続きについて、保険金サービス部門と契約管理部門との間での書類連携を改善しました。

保険金請求やご契約解約手続きの際、それぞれのお手続きで死亡診断書が必要となりますが、先に死亡診断書をご提出いただいた部門よりもう一方の部門へ書類を連携し、お客さまにお手間をおかけすることの無いよう改善しました。

対応日:2014年6月

改善いたしました

お客さまが、ご安心してご覧いただけるようCMを改善しました。

TV CMはうるさい、30秒では聞き取れない等のお客さまからのお申し出をいただき、ゆっくり、かつ丁寧に保険の内容をご説明をするCMを作成いたしましたが、CMをご覧になられたお客さまの中には不安な気持ちになられた方もいらっしゃったため、ナレーションおよびBGMを明るいトーンに変更することで安心してご覧いただけるように改善しました。

対応日:2014年4月

改善いたしました

お客さまが、保険に関する情報を簡単に分かりやすく確認できるように改善しました。

いつでも簡単に必要な情報が手に取れるように、証券等の保険に関する書類を一つにまとめていただく「保険証券ファイル」を送付しています。
また、保険金請求に関する手続きの流れをまとめた「保険金ご請求ガイド」を送付しています。
ガイドには、補償内容の案内の概要説明と合わせて、お客さまからよくいただく質問をもとに作成したチェックポイントも掲載し、補償内容を分かりやすく案内しています。保険商品に付帯されている医療サービスも掲載し、保険金請求以外にも保険商品をご利用いただけることを案内しています。

※上記は医療保険の一部商品の新規ご契約者さまに実施しています。順次、他の保険商品のご契約者さまにもご提供を予定しています。

対応日:2014年4月

改善いたしました

大雪に慣れていない地域にお住まいのご契約者さまに大雪に関する注意喚起のご連絡を実施しました。

2014年2月中旬に全国的に大雪が降ることが予想されたため、大雪に慣れていない地域にお住まいのご契約者さまに、お電話にて大雪に関する注意喚起およびご契約の補償内容や補償の事例等をご案内しました。
また、大雪に慣れていない地域にお住まいのご契約者さまでeメールアドレスをご登録の方に、eメールにて大雪に関する注意喚起および大雪の被害に遭われた際のご連絡先やお手続き等をご案内しました。

対応日:2014年2月

改善いたしました

お客さまへの保険契約の継続に関するご案内書類を改善しました。

以下のようにお客さまへのご案内書類を改善しました。

  1. 今後の手続き方法を3つ(「自動継続を希望する場合」「解約、相談を希望する場合」「補償内容を切り替える場合」)掲載しました。
  2. 補償対象となる事故例をイラストで掲載しました。
  3. 保険料率改定の理由(背景)と保険料算出根拠となるデータを掲載しました。

対応日:2014年2月

改善いたしました

パンフレットにお支払い対象をわかりやすく明記しました。

一般的に、「生活習慣病」とは生活習慣(ライフスタイル)が要因となって発生する諸疾病をさすための呼称であるため、医師やお客さま個人の認識により範囲は異なります。 当社商品「生活習慣病入院保険金」「生活習慣病診断入院給付金」のお支払い対象は、心疾患 腎疾患 糖尿病 脳血管疾患 肝疾患 高血圧性疾患の6区分の疾病に限定されます。 したがって、「医師から言われたすべての生活習慣病が補償される」というお客さまの誤認を防ぐため、その旨パンフレットにわかりやすく明記しました。

対応日:2014年1月

改善いたしました

お客さまへのご契約に関するご案内書類を改善しました。

医療保険の契約をお引き受けできない旨をご案内する書類について、お客さまから告知いただく内容によっては補償内容を制限してもお申込みいただけない場合もあるため、"補償内容を制限して申込みできる場合がある"という文言は記載しないようにしました。

対応日:2013年4月

改善いたしました

お客さまへのご契約に関するご案内書類を改善しました。

傷害保険の補償追加をおすすめするご案内書類の改定として、補償内容の変更を希望されない場合はお手続き不要の旨のご案内文章を記載するようにしました。

対応日:2013年4月

改善いたしました

医療保険の申込書を改善しました。

シンプルプランとは、「基本の補償」のみを表すプランの名称ですが、申込書自体に「シンプルプラン」の表記はありませんでした。そのため、シンプルプランにお申し込みいただく際に、どこを選択すればよいのか、とても分かりづらい体裁となっておりました。 このたび、申込書の改定時に「ご希望の補償プラン」の選択欄内に「シンプルプラン」の名称を表記し、またお客さまに選択いただくチェック欄を新設することで、ご加入いただくプランをお選びいただきやすくしました。

対応日:2013年2月

改善いたしました

ご契約をお引受できなかったときに、申込書の返却をするよう改善しました。

医療保険のお引き受けができない旨のご案内のお手紙に、申込書の返却をご希望の場合の手続きについての案内文章を追加しました。

対応日:2013年1月

改善いたしました

引受基準緩和型医療保険の引受基準や補償内容を改善しました。

引受基準緩和型医療保険について、以下の改定を実施しました。 ①引受基準緩和型医療保険の加入条件の1つである「過去2年以内に入院・手術がないこと」という条件について、これまでの保険金のお支払い状況と保険料を勘案した結果、「過去1年以内に入院・手術がないこと」へと緩和することができました。 ②オプションで先進医療の特約を付帯できるようにしました。 ③年齢や性別から保険料を選ぶプランに加え、月々の保険料からプランを選んでいただける「4,000円」、「5,000円」、「6,000円」プランを新たに設定しました。

対応日:2012年12月

改善いたしました

当社からのお振込みについては、「アメリカンホーム」という名称に変更しました。

郵貯銀行を除く金融機関では、記帳した際の名称を「アメリカンホーム」という表示に変更し、当社からのお振込みであることをお客さまにご認識いただけるよう改善を行いました。郵貯銀行につきましてもすでに対応をお願いしておりますので、まもなく対応いただける予定です。

対応日:2012年12月

改善いたしました

保険金お支払い時の必要書類を見直しました。

【死亡保険金】
ご両親、ご兄弟・ご姉妹からの保険金のご請求の場合は支払金額が100万円以下、配偶者またはお子樣からの保険金のご請求の場合は支払金額が300万円以下であれば、補償対象者(被保険者)の戸籍の提出を不要としました。

【葬祭費用保険金】
支払金額が50万円以下であれば、戸籍・住民票等の続柄確認書類の提出を不要としました。

対応日:2012年11月

改善いたしました

ガン保険の資料請求をいただいた際に、ガンへの備えや心構えの情報冊子を一緒にお送りするようにしました。

「みんなのほすピタる3000(ガンタイプ)」、「みんなのほすピタる(ガンタイプ)」の資料請求をいただいたお客さまに、「ガンにはこう備える、ガンとは、こう向きあう」と題した情報冊子も併せてお送りするようにしました。この冊子は医師へのインタビュー記事をはじめ、ガンになった場合の暮らし方や仕事への影響、ガンになりにくい生活習慣等の情報を盛り込み、もしもの時に備えての心構え等をご案内しています。

対応日:2012年9月

改善いたしました

「保険契約承諾のお知らせ」の初回保険料振替日の掲載箇所を見直しました。

初回保険料掲載箇所を見直し、以下の様に保険料振替日を大きく、口座情報を記載しました。

【変更前】
●今後の流れについて
第1回保険料振替日(7月6日)から約1ケ月後に保険証券を送付します。
第2回目以降の保険料の振替日は毎月6日(金融機関休業の場合は翌営業日)です。

【変更後】
●第1回目保険料振替日:2012年7月6日
振替口座: ○○○銀行
       △△支店 普通口座

対応日:2012年9月

改善いたしました

「職業の変更もしくは無職になられた場合」についてのご案内を追記しました。

所得補償保険は加入後に「職業の変更もしくは無職になられた場合」には当社に職業変更のご通知をしていただく必要がございます。継続証の左面に「職業が変更されたもしくは無職になられた場合は、当社までご連絡をいただくことが必要である旨」のご案内を明記しました。ご継続頂いた際に発行する継続証にこのご案内を追記することとしました。

対応日:2012年9月

改善いたしました

医療保険・傷害保険の保険金請求窓口を「保険金請求受付センター」という呼称に変更しました。

医療保険や傷害保険をご契約いただいているお客さまから保険金請求時に「事故」という表現に抵抗があるといったご意見をいただきました。医療保険や傷害保険の保険金請求の窓口の名称を見直し、「保険金請求受付センター」に呼称を変更しました。 

対応日:2012年9月

改善いたしました

"緩和告知型ガン保険(*)のご契約者(補償対象者など)を対象とした無料の『心のケア』サポートサービスを2012年6月18日より開始いたしました。 "

2012年4月に販売されました緩和告知型ガン保険(*)の発売に伴い、ガンそのものだけでなく「ガン等に関わるメンタル面でのケア」に関してのサービスをお客さまにご提案していきたいとの考えから、ご契約者(補償対象者など)向けにカウンセリングサービス(**)を新たに追加いたしました。

(*)『ガンになったことがある方も入りやすい みんなのほすピタる 緩和告知型ガン保険(引受基準緩和型特約付帯の新・医療総合保険)
(**) 『心のケア』サポートサービスは、アメリカンホーム保険会社の提携会社であるティーペック株式会社が提供します。

対応日:2012年6月

改善いたしました

現在の保険終期の3ヶ月前にご案内しております満期案内の手続きを見直しました。

「スーパーシニア保険」(*)ご加入のお客さまには、満期3ヶ月前の書類の発送に加えて、満期2ヶ月前にもハガキをお送りし、更に期日近くになってもご返信を頂いていないお客さまには、当社よりお電話をおかけし、お客さまのご意向を伺う運用といたしました。

(*)スーパーシニア保険(葬祭費用保険金担保特約及び傷害医療費用保険金支払特約付交通事故傷害保険)は既に新規販売は中止しておりますので、現在加入中のお客さま向けサービスとして改善しました。

対応日:2012年6月

改善いたしました

保険料の振替が出来なかった場合のご案内ハガキの回数(1回から2回に)を増やしました。

今までは保険料の振替ができなかったお客さまには、次回払込期日の1週間前にハガキにて保険料お振替に関するご案内をご連絡を行っていました。2012年6月から、現在の一週間前のハガキによりご案内に追加して、次回払込期日のおおよそ2週間前にも、ハガキにてご案内をおこなうこととしました。

*医療総合保険が対象となります。

対応日:2012年6月

改善いたしました

医療総合保険の入院保険金日額の引受け限度額を見直しました。

多くのお客さまにご好評いただいている、医療総合保険(みんなのほすピタる、持病がある方も安心みんなのほすピタる、ガン保険など)について、入院保険金日額の引受け限度額の見直しをおこない、ご加入いただきやすいように改めました。

対応日:2012年4月

改善いたしました

色使いを工夫することで、「保険金請求書」を分かりやすくしました。

保険金請求書(支払指図書兼同意書)をカラーにし、お客さまにご記入いただく箇所を白、記入の必要がない箇所を青というように、記載部分が明確にわかるように変更いたしました。また、医療保険、ケガの保険における「保険金請求書(支払い指図書兼同意書)」については、多様な色覚に対応することを目的としてカラーユニバーサルデザインの認証を取得し、7月より順次導入を開始します。 さらに、ご記入いただく書類とお読みいただく書類別に台紙の色を変えることによって、複数の書類を受け取られたお客さまからお問合わせのご連絡があった場合にもスムーズにお手続きができるよう工夫しました。

対応日:2012年2月

改善いたしました

アンケートはがきに個人情報を記載しなくても良いよう、記載を工夫しました。

お客さまの署名欄に「匿名でも結構です。」と表記し、個人情報を記載したくない方には、記載しなくてもよい書式に変更しました。

対応日:2011年10月

改善いたしました

申込書の質問事項(告知欄)を分かり易く改訂しました。

告知書に『引受けできない傷病』の一覧を追加し、同時に申込書に記入いただいていた詳細な項目を従来より減らしました。これにより、申込書が不備となる件数を削減することができました。現在『みんなのほすピタる 総合医療タイプ』のみで実施をしておりますが、上記の結果を踏まえて、更に見直し・拡大を行っていく予定です。

対応日:2011年9月

改善いたしました

ご契約の際に口座振替日を選択していただけるようになりました。

当社の医療保険、傷害保険の多くは、当社が申込書を受け取った日にちにより、毎月の振替日が6日か27日となる仕組みでしたが、お客さまより左記のような声をいただき、申込書に保険料の振替日の選択欄を設けました。2010年度より順次改定を行い、2011年9月に全商品の申込書の改定が完了いたしました。これにより、お客さまによる口座振替日の指定が可能となりました。

対応日:2011年9月

改善いたしました

申込書の受付と引受審査の一元化により、迅速に結果をご連絡できるようにしました。

お客さまからいただいた告知書の内容によって一部受け付けた部門とは別の部門にて引受審査を行う運用であったものを、受け付けた部門にてほぼ全ての引受審査を行う運用に変更しました。これにより、お客さまに迅速に結果をご連絡できるようになりました。

対応日:2011年8月

改善いたしました

インターネット経由でお申し込みをいただくと、割引されるようになりました。

新・総合医療保険について、インターネット経由でお申し込みいただくと、初年度の保険料が5000円割引になる、お得なサービスが始まりました。

対応日:2011年6月

改善いたしました

新しい医療保険「みんなのほすピタる3000」のバリエーションが増えました。

近年お客さまからのご要望が多かった医療保険のバリエーションを増やしました。 がんや先進医療に対応した保険、女性のための保険、生活習慣病に対応した保険など、お客さまのご要望に幅広く答えることが出来るようになりました。 また月々3000円からのお手ごろな保険料での保険を用意したことで、ご予算に応じて御検討いただくことが出来ます。

対応日:2011年6月

改善いたしました

保険金請求書類を削減しました。

従来の必要書類やお客さまに記入していただく項目をひとつひとつ精査し、当社からの電話による確認や他の書類の代用を開始し、請求書類の削減や記入箇所の削減を実現しました。なかでも葬祭費用関連の請求書類については従来の5種類から2種類へ大幅に削減し、記入箇所についても従来の8箇所から4箇所へ大幅に削減しました。これにより、お客さまのご負担を最小限にし、また保険金のお支払いのスピードアップにもつながりました。

対応日:2011年5月

改善いたしました

最新の参考データ(「先進医療技術に係る費用」)を当社ウェブサイトに掲載しました。

当社では、先進医療の技術料を補償する商品を販売していますが、一般的にはまだまだ先進医療に関する情報は少なく、保険をお選びになられているお客さまからも「商品選びに悩む」という声をいただいていました。そこで、当社ウェブサイトに厚生労働省が発表している最新(平成21年度 実績報告)の情報、「先進医療技術に係る費用」を、補償内容の参考データとして掲載し、医療保険を選んでいただく際の参考となる情報を表示しました。

対応日:2010年6月

改善いたしました

証券を見直し、補償の範囲の説明文を加えました。

補償の対象となるご家族の範囲を記載し、誰が対象なのかを証券でご確認いただけるようになりました。

対応日:2010年3月

改善いたしました

お客さまとの適切かつ良質な会話品質の維持と向上を目指した取組みを強化しています。

当社では、お客さまとダイレクトに行われる会話の品質維持・向上を図るとともに、お客さまからの苦情やご不満のお申し出を未然に防止するため、傷害保険、医療保険、火災(家財)保険を募集する際に、当社の担当者が商品やサービスの内容をお電話で適切にご案内できているかモニタリングする仕組みを導入していましたが、自動車保険についても同様の仕組みを導入いたしました。

対応日:2010年3月

改善いたしました

大きめの封筒に切り替えました。

定形外の大きさの申込書には、大きめの返信用封筒を使用するよう切り替えを行いました。

対応日:2009年12月

改善いたしました

「みんなのほすピタる(引受基準緩和型医療保険)」にご加入いただける年齢を拡大しました。

当社の"持病がある方も安心「みんなのほすピタる」"(引受基準緩和型医療保険)にご加入いただける年齢を引き下げてほしいというご要望を受け、当初「40歳から」として販売させていただいていた"持病がある方も安心「みんなのほすピタる」"(引受基準緩和型医療保険)にご加入いただける年齢を「30歳から」に拡げさせていただき、より多くのお客さまにご検討いただける商品とさせていただきました。

対応日:2009年11月

改善いたしました

CMの表示を、よりわかりやすくしました。

CM中、画面上に「ケガの保険」という表記を出し続けるようにしました。また、病気を保障する商品もあわせて告知することで、傷害保険・医療保険の違いが明確になるようにしました。

対応日:2009年8月

改善いたしました

ご契約中の補償内容を確認いただくための「保険契約内容のご案内」の発送を開始しました。

ご加入いただいている保険でも、長年ご契約いただいていると内容を忘れてしまったり、いざという時にどうすれば良いのか迷ってしまうとのご相談をいただくことがありました。そうしたご相談の声を踏まえ、当社から定期的に補償内容や万一のお問合わせ窓口をお知らせし、お客さまから届け出いただいた内容にご変更がないか確認させていただく「保険契約内容のご案内」の送付を開始しました。

対応日:2009年8月

改善いたしました

キャッチコピーを変更しました。

資料が入っている封筒に「持病がある方も申込みできる」と大々的に記載されていたため、キャッチコピーを『簡単な告知でお申込みいただける医療保険』に変更しました。

対応日:2009年6月

改善いたしました

証券の給付項目欄の見直しを行いました。

手術保険金額に関しては、証券の給付項目欄の他の項目と同じ大きさでは書かれておらず、下の欄に(注)で記載されていた為、お客さまが気づきにくいケースがありました。対応として、給付項目の欄に「手術保険金」の項目を明記するよう改善を行いました。

対応日:2009年5月

改善いたしました

パンフレットを改訂しました。

交通事故によるケガを補償する保険であり、病気の保障ではないことをわかりやすく、大きく記載しました。また、保障の対象となる「家族」の範囲について、イラストの説明を追加しました。

対応日:2009年3月

改善いたしました

新たな振替日のパターンを設定しました。

従来、保険料の振替日は、6日または23日でしたが、お客さまのライフスタイルにあわせ、一部の商品で23日の振替日を27日とし、6日または27日というパターンに変更しました。

対応日:2008年12月

改善いたしました

携帯電話からでも架電できるようになりました。

ご契約いただいたお客さまにお電話で、医療機関のご案内や健康相談をご提供している『安心ダイヤル24』サービスが、携帯電話からでも架電できるように整備を行いました。

対応日:2008年8月

改善いたしました

専用のご説明書を作成しました。

従来の保険金のご請求方法に関するパンフレットに加え、「救援者費用」の請求方法について、専用の説明書紙を作成し、その裏面を救援者費用の保険金請求書に改定しました。

対応日:2008年7月

改善いたしました

社内で使用するすべての電話回線の状況を確認し、発信番号が確実に通知されるように整備を行いました。

お客さまに確認のためのコールバックをしていただきやすくするために、当社がお客さまにお電話をさしあげる際に使用する電話回線のすべてについて点検を行い、担当部門の通話料無料専用ダイヤルが確実に通知されるようしました。

対応日:2008年4月

改善いたしました

保険金をご請求いただく際、お客さまにご提出いただく診断書の様式に照会事項欄を設けました。

保険金のご請求内容を確認するため医療機関に照会を行う必要がある場合、保険金をお支払いするまでに時間がかかることがありました。そこで、医療保険用の診断書の様式を見直し、あらかじめご記入が必要な事項をわかりやすくご案内するようにしました。

対応日:2008年2月

改善いたしました

わかりやすい補償内容のプランをご用意しました。

補償される葬祭費用の限度額がご年齢や性別にかかわらず一定となるプランとして『これからだ50』をご用意しました。

対応日:2008年2月

改善いたしました

お客さまのご不安を軽減するために、ファックスを使用する場合の手順を見直しました。

コールセンターよりご契約に関する書類をファックスでお送りする場合は、ご指定いただいた番号に確認メッセージをお送りし、お客さまにご了承いただいてから、必要な書類をお送りすることを徹底するように手順を改めました。

対応日:2008年1月

改善いたしました

事故のご連絡をいただいた窓口で、ご契約変更の手続きも受付ける体制を整えました。

お客さまがお手続きを簡便に行っていただけるよう、保険金受付担当コールセンターにて事故の受付とご契約内容変更のお手続きを同時に承れるような取組みをスタートしました。

対応日:2007年9月

改善いたしました

"最長10年更新の定期タイプの医療保険に加えて、終身タイプの医療保険として「私にうれしい医療保険 終身タイプ」(2008年4月に「みんなのほすピタる 終身医療保険」へ名称を変更)をご用意しました。 "

ご加入後の保険料はずっと変わらず補償が一生涯続く終身タイプの医療保険私にうれしい医療保険 終身タイプ」(2008年4月に「みんなのほすピタる 終身医療保険」へ名称を変更)をご用意しました。これを機に、ご契約いただく際にお届けする保険約款集の用紙サイズと文字の大きさ、難しい保険用語や説明表現の見直しを行いました。

対応日:2007年9月

改善いたしました

"お客さまがご予算や必要とする保障内容を自由に組み合わせて独自のプランを作成してご購入いただける、新しい医療保険サービスをご用意しました。 "

『私にうれしい医療保険』(2008年4月より「みんなのほすピタる 終身医療保険」と改名)に、必要とする保障内容をご予算に応じて自由に組み合わせしたプランとして購入できる「ぴったりアレンジ」サービスを拡充しました。組み合わせたプランはホームページのお客さま専用画面に反映され、ご自分で自由にプランを変更することができます。また、お客さまご自身がホームページで設計されたプランをコールセンターの担当者と画面を共有しながら、質問をお受けしたり保障内容のご説明をさしあげる仕組みもご用意しました。

対応日:2007年1月

改善いたしました

キャッシュカードやインターネットバンキングの不正使用による損害、金融機関のATMや窓口での出金直後の盗難などに備えた保険商品をご用意しました。

キャッシュカードやインターネットバンキングの不正使用による金銭的被害や、自宅がピッキングなどの被害にあった後の防犯装置の設置や、ドアロックの交換に要した費用なども補償する、個人向け保険「盗難対策」をご用意しました。2006年2月に施行された預金者保護法の補償の対象外となっているリスクをカバーするのが特長です。

対応日:2006年11月

改善いたしました

貯蓄性のあるシニア向けの商品をお望みのお客さま向けに、貯蓄機能を備えた傷害保険をご用意しました。

ケガの入院・死亡補償だけでなく、シニア世代に多い骨折時の補償(一時金や介護補償)も一生涯継続できるシニア向けの傷害保険「まいにち安心」に、貯蓄機能を組み合わせた「満期返戻金付 まいにち安心」の販売を開始しました。満期返戻金は、旅行・趣味・お孫さまへのプレゼントといった使用用途に応じて選択いただけるよう、3つのコース(5・10・20万円)をご選択いただけます。

対応日:2006年9月

改善いたしました

"保険金請求手続ガイド"を作成いたしました。

「これからだ(長期補償傷害保険)」にご加入いただき、保険金のご請求をいただいたお客さまに、補償内容や保険金ご請求の流れ、必要書類などをわかりやすくご説明した"保険金請求手続ガイド"をお送りするようにしました。

対応日:2006年6月

改善いたしました

満55歳~満80歳の方のための保険「ザ・大人の医療保険(無選択型医療総合保険)」のパンフレットを改善しました。

「ザ・大人の医療保険(無選択型医療総合保険)」の資料請求をしていただいたお客さま専用のパンフレットを作成し、該当する年齢の保険料を大きく見やすく表示するようにしました。また、お申込みいただいてから保険始期までの留意事項のほか、保険開始から保険満了日までの保障内容について、見開きページを使い図解してわかりすくご案内するようにしました。

対応日:2006年3月

改善いたしました

小冊子「保険解体新書」を作成しました。

お客さまが、ご契約されている保険の内容についてご理解いただきやすくするために、小冊子「保険解体新書」を作成し、現在ご契約いただいている保険証券の読み方をご案内するようにしました。

対応日:2006年3月

ご要望に添いかねます

申し訳ございません

このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。 保険金受取人と解約返戻金を受け取れる方(法定相続人)が同一とは限りません。法定相続人であれば、契約者口座へ返金しても凍結後の口座から引き出せますので、問題ないと判断しております。(引き出せない場合は、相続放棄されているか相続人に該当しないため、返金すべき対象の人物ではないことになります。) お客さまのご期待に添えず申し訳ございませんが、何卒ご理解とご容赦を賜りますようお願い申しあげます。

ご要望に添いかねます

申し訳ございません

このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。 同業他社も公的書類でのお名前の確認となっており、新旧名どちらも確認できる公的書類の添付が必要となります。 お客さまのご期待に添えず申し訳ございませんが、何卒ご理解とご容赦を賜りますようお願い申しあげます。

ご要望に添いかねます

申し訳ございません

このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。 長期補償傷害保険の葬祭費用保険金(葬祭費用補償特約)は、生命保険のように補償の対象者の方がお亡くなりになった場合の死亡保険金額ではなく、お葬式にかかる実費を補償する商品となっております。 お客さまのご期待に添えず申し訳ございませんが、何卒ご理解とご容赦を賜りますようお願い申しあげます。

ご要望に添いかねます

申し訳ございません

このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。 地震保険は単独でご契約することができず、火災保険とセットでのご契約となります。 お客さまのご期待に添えず申し訳ございませんが、何卒ご理解とご容赦を賜りますようお願い申しあげます。

ご要望に添いかねます

申し訳ございません

このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。 本人確認は、お客さまの個人情報やプライバシーを保護する為に必要な手続となります。 大切なお客さまの情報をお預かりしている当社としては、本人確認は重要かつ必要な手続となります。 お客さまのご期待に添えず申し訳ございませんが、何卒ご理解とご容赦を賜りますようお願い申しあげます。

ご要望に添いかねます

申し訳ございません

このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。 実費補償は、健康保険でカバーできないお客さまご自身で負担された費用について補償することにより、お客さまの医療費負担を軽減するものとなります。 したがって、保険の性質上、お客さまご自身が負担された費用を上回るお支払いは出来かねます。 お客さまのご期待に添えず申し訳ございませんが、何卒ご理解とご容赦を賜りますようお願い申しあげます。

ご要望に添いかねます

申し訳ございません

このたびはお客さまにご不便をおかけしててしまい、申し訳ございませんでした。 申込書にご記入いただく際にお客さまのご記入箇所をなるべく減らすことができるよう、当社が把握しているお客さま情報については申込書に印字させていただいております。 お客さまのご期待に添えず申し訳ございませんが、何卒ご理解とご容赦を賜りますようお願い申しあげます。

ご要望に添いかねます

申し訳ございません

このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。 当社は主に通信販売での取り扱いとなっており、ご認識が相違することでお客さまにとって解約に伴う不利益に繋がる可能性がありますので、ご解約は書面でのお手続きとさせていただいております。 お客さまのご期待に添えず申し訳ございませんが、何卒ご理解とご容赦を賜りますようお願い申しあげます。

※このページに掲載された2014年3月31日以前の情報は、アメリカン・ホーム・アシュアランス・カンパニー(日本支店)に関するものです。

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